1.1 Понятие стандартизации и стандарта в туристической сфере

В соответствии с Законом Российской Федерации «О стандартизации», стандартизация -- это деятельность по установлению норм, правил и характеристик в целях обеспечения:

Безопасности продукции, работ и услуг для окружающей среды, жизни, здоровья и имущества;

Качества продукции, работ и услуг в соответствии с уровнем развития науки, техники и технологии;

Единства измерений;

Экономии всех видов ресурсов;

Безопасности хозяйственных объектов;

Обороноспособности страны.

Кроме того, стандартизация -- это нормативный метод управления и способ рационализации инженерных, производственных, внешнеэкономических и многих других процессов .

Главный инструмент стандартизации -- стандарт, представляющий собой официально признанный документ, отражающий оптимальный результат исследований или практического опыта и содержащий комплекс норм или требований к отдельным объектам или повторяющимся действиям. Инструментом практической деятельности стандарты становятся благодаря следующим свойствам:

Стандарты служат точным эталоном того предмета или явления, которое будет воспроизводиться на их основе;

Стандарты содержат оптимальное решение изделия или процесса;

Стандарты остаются неизменными на определенное, экономически эффективное время.

В настоящее время создается новая модель стандартизации, в основу которой положены следующие принципы:

Адекватность целей новой системы стандартизации проводимой в России экономической реформе и их гармонизация с целями национальных систем стандартизации стран с развитой рыночной экономикой; в числе этих целей -- повышение конкурентоспособности продукции российских производителей на мировом рынке, устранение технических барьеров в производстве и экспорте, экономия всех видов ресурсов и улучшение экономических показателей производства;

Опора национальной системы стандартизации России на законодательные акты, как это принято в экономически развитых странах, и соответствие таких актов международным нормам и правилам, а также национальным законодательствам соответствующих стран в области технологии; следование этому принципу предполагает непосредственное применение международных и зарубежных стандартов, в том числе и для целей сертификации.

Активное и рациональное применение в своей деятельности стандартов и сертификатов качества экономически весьма целесообразно для российских предприятий.

Это позволяет обеспечить требуемое качество продукции, организовать отлаженный и непрерывный технологический процесс, а, в конечном счете, приводит к преодолению технических барьеров на внешних рынках, расширению базы производственного сотрудничества с зарубежными партнерами, установлению более высокого уровня цен на продукцию, и в целом повышению уровня конкурентоспособности российских предприятий на мировом рынке.

Стандарт позволяет определить место туристских услуг среди многообразия услуг, оказываемых населению, и относит их к социально-культурным услугам.

Основными задачами стандартизации в сфере туризма являются:

Установление номенклатуры показателей качества услуг и обслуживания туристов;

Установление прогрессивных требований к качеству услуг и обслуживания туристов и методов их контроля;

Установление прогрессивных требований к технологии и типовым технологическим процессам оказания туристских услуг;

Установление требований, обеспечивающих безопасность услуг, охрану здоровья населения, охрану окружающей среды, точность и своевременность исполнения, эргономичность и эстетичность услуг и условий обслуживания;

Установление требований к сертификации туристских услуг;

Обеспечение координации деятельности туристских предприятий с предприятиями других отраслей, участвующих в процессах туристско-экскурсионного обслуживания;

Установление терминов и определений основных понятий в области стандартизации и управления качеством в сфере туристско-экскурсионного обслуживания населения.

Объектами стандартизации в туристско-экскурсионном обслуживании населения являются:

Туристские услуги;

Процессы туристского и экскурсионного обслуживания. Услуги в сфере туристско-экскурсионного обслуживания подразделяют на следующие виды однородных услуг:

Реализация туристских и экскурсионных услуг;

Туристские путешествия;

Экскурсии;

Транспортные услуги;

Бытовые услуги;

Услуги проживания;

Услуги питания;

Культурно-массовые услуги;

Физкультурно-оздоровительные услуги.

В сфере туристско-экскурсионного обслуживания используют следующие категории стандартов:

Межгосударственные стандарты (ГОСТ);

Национальные стандарты России (ГОСТ Р);

Стандарты предприятий (СТП).

Государственные стандарты (ГОСТ и ГОСТ Р) устанавливают обязательные общие требования к туристскому обслуживанию, обеспечивающие безопасность, охрану здоровья и жизни населения, охрану окружающей среды, комплексность, точность и своевременность исполнения, а также рекомендательные требования (назначения, комфортности, эргономические, эстетические и др.) к видам услуг, включая условия обслуживания.

Стандарты предприятий устанавливают требования на конкретные туристские услуги, включая условия обслуживания, к организации управления производством, к техническому оснащению, технологическим процессам и методам, применяемым только на данном предприятии .

Допускается разрабатывать технологические инструкции, регламенты, карты, технические описания на технологические процессы исполнения конкретных услуг наряду со стандартами предприятий.

Показатели, устанавливаемые государственными стандартами, должны обеспечивать высокое качество услуг и учитывать передовой отечественный и зарубежный опыт.

Основными видами стандартов в сфере услуг являются:

Основополагающие стандарты;

Стандарты на услуги;

Стандарты на процессы (технологические, обеспечивающие, организации, управления);

Стандарты на методы контроля.

Очевидно, что для услуг необходимо большее разнообразие видов стандартов по сравнению с предусмотренными Государственной системой стандартизации. В сфере услуг нужны стандарты, устанавливающие требования к предприятиям - исполнителям услуг для оценки их по категории, к персоналу -- для оценки мастерства исполнителя.

Основополагающие стандарты на услуги должны включать терминологию по каждой группе однородных услуг, номенклатуру показателей качества по каждой группе однородных услуг. Отсутствие таких требований в стандартах на услуги, в том числе туристские, приводит к проблемам при сертификации.

Стандарты на услуги должны устанавливать требования к группам однородных услуг или к услуге конкретного вида.

Стандарты на процессы устанавливают основные требования к технологии (методам, способам, приемам, режимам, нормам) исполнения различных услуг на всех этапах их жизненного цикла.

Стандарты на методы оценки (проверки, контроля) качества услуг практически отсутствуют. Поэтому необходимо сначала разработать основополагающий стандарт, а затем комплекс стандартов по группам однородной продукции.

В сфере туристского бизнеса существуют также ведомственные нормативные документы, регламентирующие требования в области безопасности потребления туруслуг, что также является неотъемлемой характеристикой качества турпродукта. Это санитарно-гигиенические требования, устанавливаемые Санитарными правилами и нормами (СанПиН), утверждаемые Министерством здравоохранения РФ, Строительные нормы и правила (СНиП), утверждаемые Государственным комитетом Российской Федерации по строительству .

Анализ коммерческой деятельности и пути совершенствования в сфере туристических услуг

Практически все субъекты туристской деятельности, в той или иной мере, вынуждены заниматься маркетингом. При этом, естественно, что для туроператора, ресторана, авиакомпании, конечные цели различны. Так...

Влияние политических факторов на развитие туризма

Главной международной организацией в туризме является Всемирная туристская организация (ВТО). Существуют также другие международные организации, так или иначе связанные с туризмом...

Гостеприимство как важнейшее потребительское свойство туристского продукта

Основой гостиничного продукта является предоставление различных услуг. Во всех туристических гостиницах предусмотрены 4 основные группы услуг: 1. Размещение 2. Питание 3. Досуг 4...

Стандартизация - это процесс установления и применения стандартов. Это деятельность по установлению норм, правил и характеристик в целях обеспечения следующих аспектов: безопасности продукции, работ и услуг для окружающей среды, жизни...

История стандартизации и сертификации

История стандартизации не намного короче истории человечества. В одних источниках ее описание начинается со времен Древнего Египта, в других зарождение стандартизации связывают с началом строительства Великой Китайской стены (221-206 гг. до н. э.)...

История стандартизации и сертификации

Деятельность по стандартизации осуществляется на разных уровнях. Уровни стандартизации различаются в зависимости от того, участники какого географического, экономического, политического региона мира принимают стандарт...

Общие понятия безопасности путешествия

Под безопасностью в туризме понимается личная безопасность туристов, сохранность их имущества и не нанесение ущерба окружающей природной среде при совершении путешествий...

Организация деятельности туристического предприятия ООО "Евразия тур"

По Федеральному закону от 8 августа 2001 года № 128-ФЗ «О лицензировании отдельных видов деятельности», услуги турагентств не подлежат обязательной сертификации. Компания «Евразия-тур» (ОГРН 1025500531022, ИНН 5501041180...

Особенности развития индустрии туризма в современной России

Туризм - это сектор экономики, где клиенту за деньги предоставляются различного вида услуги. Таким образом, туризм принадлежит к сфере услуг, которая является одной из самых перспективных и быстроразвивающихся отраслей экономики...

Особенности услуг в туризме

Развитие индустрии гостеприимства в России

Туристские услуги, являясь составной частью сферы услуг, имеют свою определенную специфику. Прежде всего, туристская услуга - занимает вполне весомое место на рынке услуг. На долю туризма приходится 25-30% мировой торговли услугами...

Разработка современных PR-технологий в работе туристского предприятия на примере ООО "Sun tour"

Сервисная деятельность как форма удовлетворения потребностей человека

Рассмотрим возможность применения пирамиды потребностей А. Маслоу в сфере туризма. Основание пирамиды составляют физиологические потребности. Как уже говорилось, на этой ступени находится и потребность в отдыхе...

Татарстан в сфере туристического бизнеса

Республика Татарстан является одним из наиболее крупных по населению и экономическому потенциалу регионов России. Республика идеальна для туризма, благодаря географическому положению, богатой истории и уникальным природным ресурсам...

Услуги как объект стандартизации и сертификации

Стандартизация в сфере услуг - это также способ обеспечить защиту интересов потребителей в аспектах безопасности для жизни и здоровья человека и экологии. В мировой практике стандартизация полностью охватывает гостиничное хозяйство, туризм...

Одним из важнейших элементов государственного регулирования туристской деятельности является стандартизация. Статья 5 Закона об основах туристской деятельности устанавливает, что стандартизация и классификация объектов туристской индустрии осуществляются в соответствии с законодательством Российской Федерации. Новая редакция Закона уточнила, что стандартизации подвергаются только объекты туристской индустрии, а не турагентская и туроператорская деятельность. Туристические услуги относятся к группе объектов технического регулирования, на которые могут устанавливаться требования, применяемые и подтверждаемые только в добровольном порядке.

Согласно Федеральному закону РФ «О техническом регулировании» стандартизация – это деятельность по установлению правил и характеристик в целях их добровольного многократного использования, направленная на достижение упорядоченности в сферах производства и обращения продукции и повышение конкурентоспособности продукции, работ или услуг.

Основными понятиями в сфере стандартизации являются:

1. Стандарт – документ, в котором в целях добровольного многократного использования устанавливаются характеристики продукции, правила осуществления и характеристики процессов производства, эксплуатации, хранения, перевозки, реализации и утилизации, выполнения работ или оказания услуг. Стандарт также может содержать требования к терминологии, символике, упаковке, маркировке или этикеткам и правилам их нанесения.

2. Знак соответствия – обозначение, служащее для информирования приобретателей о соответствии объекта сертификации требованиям системы добровольной сертификации или национальному стандарту.

3. Идентификация продукции – установление тождественности характеристик продукции ее существенным признакам.

4. Международный стандарт – стандарт, принятый международной организацией.

5. Национальный стандарт – стандарт, утвержденный национальным органом Российской Федерации по стандартизации.

Стандартизация осуществляется в целях:

– повышения уровня безопасности жизни или здоровья граждан, имущества, экологической безопасности, безопасности жизни или здоровья животных и растений и содействия соблюдению требований технических регламентов;

– повышения уровня безопасности объектов с учетом риска возникновения чрезвычайных ситуаций природного и техногенного характера;

– обеспечения научно-технического прогресса;

– повышения конкурентоспособности продукции, работ, услуг;

– рационального использования ресурсов;

– технической и информационной совместимости;

– сопоставимости результатов исследований (испытаний) и измерений, технических и экономико-статистических данных;

– взаимозаменяемости продукции.

Согласно ГОСТ 28681.0-90 «Стандартизация в сфере туристско-экскурсионного обслуживания» также целью стандартизации является нормативное обеспечение повышения уровня качества и эффективности туристского и экскурсионного обслуживания и защита интересов потребителей услуг.

Стандартизация в РФ осуществляется в соответствии с принципами добровольного применения стандартов; максимального учета при разработке стандартов законных интересов заинтересованных лиц; применения международного стандарта как основы разработки национального стандарта, за исключением случаев, если такое применение признано невозможным вследствие несоответствия требований международных стандартов климатическим и географическим особенностям Российской Федерации, техническим и (или) технологическим особенностям или по иным основаниям либо Российская Федерация в соответствии с установленными процедурами выступала против принятия международного стандарта или отдельного его положения; недопустимости создания препятствий производству и обращению продукции, выполнению работ и оказанию услуг в большей степени, чем это минимально необходимо для выполнения целей стандартизации; недопустимости установления таких стандартов, которые противоречат техническим регламентам; обеспечения условий для единообразного применения стандартов.

Органами, осуществляющими стандартизацию, являются Федеральная служба по техническому регулированию и метрологии, а также соответствующие органы субъектов Российской Федерации.

Согласно законодательству основные задачи стандартизации в сфере туризма заключаются в следующем:

1. Установление показателей качества туристского обслуживания, установление требований к качеству.

2. Рациональное использование туристских ресурсов.

3. Установление требований к безопасности услуг, направленных на повышение безопасности туризма.

4. Координация деятельности туристских предприятий между собой и с другими предприятиями, косвенно участвующими в процессе туристского обслуживания.

5. Установление основных понятий как в сфере стандартизации, так и в сфере туристского обслуживания.

В соответствии с уровнем, на котором осуществляется стандартизация, можно назвать следующие виды:

1. Международная – осуществляемая международными организациями.

2. Национальная – стандартизация в конкретном государстве. В свою очередь, национальную стандартизацию можно разделить на подвиды в зависимости от уровня. На каждом уровне разрабатываются и утверждаются различные документы:

– государственный стандарт – стандарт, утвержденный национальным органом Российской Федерации по стандартизации (ГОСТ Р);

– общероссийские классификаторы технико-экономической и социальной информации – нормативные документы, распределяющие технико-экономическую и социальную информацию в соответствии с ее классификацией (классами, группами, видами и другим) и являющиеся обязательными для применения при создании государственных информационных систем и информационных ресурсов и межведомственном обмене информацией.

– стандарты организаций – стандарты, разработанные организацией для внутреннего применения для совершенствования производства, обеспечения качества продукции, выполнения работ, оказания услуг, для распространения и использования полученных в различных областях знаний результатов исследований, измерений и разработок (СТП).

В сфере туристского обслуживания используются следующие виды стандартов:

– межгосударственные (ГОСТ);

– национальные (ГОСТ Р);

– организаций (СТП).

Межгосударственные и национальные стандарты устанавливают общие требования к туристскому обслуживанию и рекомендательные требования к видам услуг.

В настоящее время в сфере туризма применяются следующие стандарты:

1) ГОСТ Р 50690-2000 «Туристские услуги»,

2) ГОСТ Р 50644-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание»,

3) ГОСТ 28681.0-90 «Стандартизация в сфере туристско-экскурси­онного обслуживания. Основные положения»,

4) ГОСТ Р 50681-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Проектирование туристских услуг»,

5) ГОСТ 28681.3-95/ГОСТ Р 50644-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Требования по обеспечению безопасности туристов и экскурсантов»,

6) ГОСТ 51185-98 «Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования»,

7) ГОСТ Р 50646-94 «Услуги населению. Термины и определения»,

8) ГОСТ 12.1.004-91 ССБТ «Пожарная безопасность. Общие требования»,

9) ГОСТ 12.1.005-88 ССБТ «Общие санитарно-гигиенические требования к воздуху рабочей зоны».

В сфере стандартизации применяются Общероссийский классификатор услуг населению (ОКУН) и Общероссийский классификатор видов экономической деятельности, продукции и услуг (ОКДП).

Стандарт как нормативный документ в более широком смысле -документ, содержащий правила, общие принципы, характеристики, касающиеся определенных видов деятельности, в том числе и туристской, и доступный широкому кругу потребителей.Стандарт является одним из эффективных инструментов регулирования рынка туристских услуг, позволяющий воздействовать как на недобросовестных изготовителей, так и на продавцов, и потребителей туристских услуг.

Объект стандартизации - услуга, производственный процесс оказания услуги или ее результат, подлежащие стандартизации.Под услугой понимается результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя, а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребности потребителя.По функциональному назначению услуги, оказываемые населению, подразделяются на материальныеи социально-культурные. К социально-культурным услугам относятся услуги по удовлетворению духовных, интеллектуальных потребностей и поддержанию нормальной жизнедеятельности потребителя (поддержание и восстановление здоровья, духовное и физическое развитие личности, повышение профессионального мастерства), а также медицинские услуги, услуги культуры, туризма, образования и т. д. С другой стороны, в создании комплексной туристской услуги (тура) принимают участие и транспортные компании, предприятия питания и другие, услуги которых относятся к сфере материальных услуг.

Существуют находящиеся во взаимосвязи следующие категории стандартов:

Государственные стандарты Российской Федерации, которые являются нормативной базой лицензирования и сертификации - ГОСТ Р;

Стандарты отрасли - ОСТ;

Стандарты предприятий и объединений предприятий (союзов, ассоциаций) - СТП;

Стандарты общественных объединений - СТО.

К нормативным документам по стандартизации относятся также общероссийские классификаторы, порядок разработки и применения которых устанавливается Госстандартом России.При разработке стандартов учитываются стандарты, принятые Международной организацией стандартов (ИСО), и региональные стандарты, правила Европейской законодательной комиссии ООН и других международных организаций, а также национальные стандарты других стран.Базу стандартизации, существующей в сфере туризма и гостиничного хозяйства, в настоящее время составляют следующие государственные стандарты:

ГОСТ 28681. О-90 «Стандартизация в сфере туристско-экскурсионно-го обслуживания. Основные положения»;

ГОСТ Р 50690-2000 «Туристские услуги. Общие требования»;

ГОСТ Р 50681-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Проектирование туристских услуг»;

ГОСТР 50644-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Требования по обеспечению безопасности туристов и экскурсантов»;

ГОСТ Р 50645-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц»;

ГОСТ Р 50646-94 «Услуги населению. Термины и определения»;

ГОСТ Р 50691-94 «Модель обеспечения качеств услуг (аутентичный тест ИСО 9002-87)»;

ГОСТ Р 51185-98 «Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования»;

ГОСТ Р 50460-92 «Знак соответствия при обязательной сертификации. Форма, размеры и технические требования».

При проведении сертификации туристских услуг и услуг гостиниц используется Общероссийский классификатор услуг населению - ОКУН (ОК 002-93), в котором приводится перечень экскурсионных и туристских услуг (код раздела 060000), а также услуг гостиниц, санаторно-курортных учреждений, предприятий общественного питания, транспорта и ряд других (с изменениями, внесенными в 1999 г.),

Кроме этого в практике туристской и гостиничной деятельности используются такие нормативные документы, как правила. В первую очередь к ним относятся:

Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации, утвержденные постановлением Правительства РФ от 25 апреля 1997 г. № 490.

Правила оказания услуг общественного питания, утвержденные постановлением Правительства РФ от 15 августа 1997 г. № 1036.

Основным ГОСТом, на соответствие требованиям которого органами по сертификации проверялась безопасность туристских услуг, является ГОСТ Р 50644-94 «Требования по обеспечению безопасности туристов и экскурсантов», который до настоящего времени не отменен.

Международная система стандартов ИСО 9000. Принцип первый - ориентация на потребителя. Стратегическая ориентация на потребителя методически и технически, жизненно необходима каждой организации и каждому предприятию, функционирующему в условиях конкурентного рынка. Принцип второй - роль руководства. В соответствии с ним руководитель должен создать условия, необходимые для успешной реализации всех принципов системного управления качеством. Принцип третий - вовлечение работников. Это одно из ключевых положений, в соответствии с которым каждый работник должен быть вовлечен в деятельность по управлению качеством. Необходимо добиться, чтобы у каждого возникла внутренняя потребность в улучшениях.

Принцип четвертый - процессный подход. Процесс - это деятельность, направленная на достижение установленной цели, которая имеет количественное выражение - результат. Поэтому для реализации процессного подхода организационная система должна переориентироваться с функционального управления на управление результатами, совокупность которых должна обеспечить повышение эффективности системы и конкурентоспособности предприятия. Пятый принцип - системный подход к управлению. В соответствии с этими принципами производство товаров, услуг и управление рассматривается как совокупность взаимосвязанных процессов, а каждый процесс - как система, имеющая вход и выход, своих «поставщиков» и «потребителей» к управлению, основу которого составляет иерархическая организационная структура. Принцип шестой - постоянное улучшение. Двадцать лет назад стратегия качества базировалась на концепции оптимального качества. Опыт японской, а затем американской и европейской промышленности показал, что устанавливать пределы улучшению недопустимо, само улучшение должно быть системой и составной частью системы управления. Принцип седьмой - принятие решений, основанных на фактах. Реализация этого принципа призвана исключить необоснованные решения, которые обычно называют волевыми. Необходимо собирать и анализировать фактические данные и принимать решения на их основе. Наиболее распространенными сейчас являются статистические методы контроля, анализа и регулирования. Принцип восьмой - взаимовыгодные отношения с поставщиками. Этот принцип, суть которого в простейших случаях очевидна, необходимо реализовывать по отношению, как к внешним, так и внутренним поставщикам.

Стандарты ISO 9000 признаны во многих странах. Существуют переведенные на национальные языки и адаптированные версии стандартов, такие как, ГОСТ Р ИСО9000 в России.

Сертификация услуг проводится с целью защиты прав и законных интересов граждан — потребителей этих услуг.
Сертификация — процедура, которая подтверждает соответствие объекта сертификации, в нашем случае — туристической услуги, нормам и правилам, установленным государством для таких услуг. Сертификации в туризме подлежат или туристические услуги, или услуги гостиниц (как в большинстве европейских стран). Процедуру подтверждения соответствия осуществляет орган по сертификации — независимая от потребителя и исполнителя уполномоченное организация.
Законодательством разных стран предусмотрены два вида сертификации: обязательная и добровольная.
Обязательная сертификация обычно вводится там, где нет четких механизмов саморегулирования, которые работают при наличии мощных профессиональных объединений, оказывающих действиям своих членов цивилизованной рыночной формы. Там, где такие объединения существуют, например, в Швейцары, обязательная сертификация уступает место добровольной — инициированной производителем услуги процедуре подтверждения соответствия уровня качества предоставляемых услуг, требованиям стандартов обслуживания и другим нормативным документам, которые определяют уровень качества услуг подобного рода. По итогам сертификации выдается документ, который служит письменным подтверждением того факта, что услуга, которая сертифицируется, соответствует установленным требованиям.
Задачами сертификации являются:
— Создание условий для деятельности предпринимателей на национальном товарном рынке, а также для участия в международной экономическом сотрудничестве и международной торговле услугами;
— Содействие потребителям в компетентном выборе продукции (товаров, работ, услуг);
— Защита потребителя от недобросовестности изготовителя (продавца, исполнителя);
— Контроль безопасности продукции (товаров и услуг) для окружающей среды, жизни и здоровья потребителя, а также его имущества;
— Подтверждение показателей качества продукции, установленных производителем.
Стандартизация — один из способов государственного регулирования туристической деятельности, целью которого является защита прав и интересов туристов и добросовестных производителей турпродукта.Большинство регулятивных нормативных актов — это стандарты того или иного содержания, подтверждает тесную взаимосвязь процессов сертификации и стандартизации и большое значение последней для развития всей туристической индустрии.
Стандартами в сфере предоставления услуг, к которой принадлежит туризм, признаются национальный и международный стандарт, санитарные, строительные нормы и правила и другие документы, которыми, согласно законодательству, устанавливаются обязательные требования к качеству услуг.
Стандартизация — деятельность, направленная на достижение и установление прогрессивных норм и требований путем создания нормативно-технической документации на производство и применение различных видов продукции, а также предоставление услуг. Другими словами, стандартизация подразумевает согласование объекта стандартизации требованиям, установленным к объектам подобного рода. Этот процесс распространяется не только на материальные, но и на нематериальные объекты, в частности на туристические и гостиничные услуги.
Любому процессу сопоставления услуг с действующими в данной области стандартами предшествует классификация этих услуг. Иными словами, прежде чем начать процедуру стандартизации, нужно точно установить, принадлежит ли услуга в группу, на которую распространяется данный стандарт. Например, при присвоении разряда тому или иному средству размещения определяют сначала его тип, а потом подтверждают его принадлежность к той или иной категории. Относительно гостиниц действуют одни виды стандартов, если объектом стандартизации становится мотель, требования к его оснащение и оборудование меняются.
Задача стандартизации — предоставить предприятиям туристической сферы возможность не только обеспечивать нужный клиенту уровень обслуживания, но и воспроизводить его в желаемых масштабах. Последний процесс является самой сложной из проблем управления качеством (TQM), которая тесно связана с применением стандартов серии ICO 9000.
Международные стандарты ICO серии 9000:2000
Стандарты семейства ICO 9000 (версия 2000 г.) разработаны для того, чтобы помочь предприятиям всех форм собственности и размеров внедрить и обеспечить функционирование эффективных систем менеджмента качества, в том числе на предприятиях различных форм сервиса и видов услуг, включая услуги и туристические предприятия, согласно к комплексу стандартов:
стандарты ICO 9000 — описывают основные положения систем менеджмента качества, являющихся объектом применения этих стандартов, и определяют соответствующие сроки;
стандарты ICO 9001 — содержат требования к системам менеджмента качества для тех случаев, когда организации необходимо продемонстрировать свою способность предоставлять продукцию, которая отвечает требованиям потребителей и действующим обязательным требованиям, и направлены на повышение степени удовлетворения запросов потребителей;
стандарты ICO 9004 — содержат рекомендации по результативности и эффективности системы менеджмента качества, целью которого является улучшение деятельности организации и степени удовлетворенности запросов потребителей и других заинтересованных сторон;
стандарты ICO 9011 — содержат методические указания по аудиту (проверке) системы менеджмента качества и охраны окружающей среды.
Основу системы менеджмента качества составляет менеджмент процессов производства продукции и (или) оказания услуг. Менеджмент начинается с изучения требований потребителя и завершается оценкой степени удовлетворения этих требований.
Разрабатывая стандарты и контролируя соответствие предприятий туристической сферы установленным нормативам, государство осуществляет регулирование туристической деятельности, гарантируя качество и безопасность обслуживания клиентов на объектах туристической инфраструктуры.

Качество турпродукта – совокупность свойств тур услуг и процессов обслуживания по удовлетворению обусловленных или предполагаемых потребностей туристов.

Качество т.п. характеризуется качеством услуг и культурой обслуживания.

Обязательные требования к качеству турпродукта:

Безопасность жизни и здоровья

Гарантия предоставления услуг, согласно путевке

Сохранность имущества туристов

Охрана окружающей среды

Критерий качества выражается через систему показателей, отражающих различные виды деятельности по обслуживанию туристов.

На качество туробслуживания влияют следующие факторы:

Природно-климатические

Культурно-исторические ценности

Психологические

Специфические потребности туристов

Культура труда и поведения сотрудников

Имидж предприятия

Качество обслуживания во многом определяют:

Политика в области Т.

Уровень капитальных вложений в развитие инфраструктуры

Компетенция персонала тур предприятия

Гибкость системы управления

Важными показателями качества турпродукта является гарантия безопасности и предоставление заранее оплаченных услуг.

Стандарты качества туробслуживания определяются системой стандартизации и сертификации (ГОСТы).

Стандарт – это нормативно-технический документ, устанавливающий основные требования к качеству продукции (услуги).

Немаловажная роль в управлении качеством принадлежит техническим условиям (ТУ).

Технические условия – это нормативно-технический документ, устанавливающий дополнительные к государственным стандартам, а при их отсутствии самостоятельные требования к качественным показателям продукции, а также приравниваемые к этому документу техническое описание, рецептура, образец-эталон. Требования, предусмотренные в технических условиях, не могут быть ниже, чем в государственных стандартах.

Система управления качеством продукции базируется на комплексной стандартизации.

Стандарты определяют порядок и методы планирования повышения качества продукции на всех этапах жизненного цикла, устанавливают требования к средствам и методам контроля и оценки качества продукции. Управление качеством продукции осуществляется на основе: государственных, международных, отраслевых стандартов и стандартов предприятий .

Государственная стандартизация выступает средством защиты интересов общества и конкретных потребителей и распространяется на все уровни управления.

ИСО серии 9000 гарантируют потребителю право более активно воздействовать на качество продукции; обеспечивают законодательную базу, предусматривающую активную роль потребителя в процессе изготовления качественной продукции.

ИСО 9000 используются для определения различий и взаимосвязей между основными понятиями в области качества и как представление руководящих положений по выбору и применению стандартов ИСО на системы качества, которые служат для внутреннего пользования на фирме при решении задач управления качеством (ИСО 9004).

В нашей стране сформировалась Государственная система стандартизации Российской Федерации (ГСС), в которую включены пять основных стандартов.

1. ГОСТ Р 1.0-92 Государственная система стандартизации Российской Федерации. Основные положения.

2. ГОСТ Р 1.2-92 Государственная система стандартизации Российской Федерации. Порядок разработки государственных стандартов.

3. ГОСТ Р 1.3-92 Государственная система Российской Федерации. Порядок согласования, утверждения и регистрации технических условий.

4. ГОСТ Р 1.4-92 Государственная система Российской Федерации. Стандарты предприятия. Общие положения.

5. ГОСТ Р 1.5-92 Государственная система Российской Федерации. Общее требование к построению, изложению, оформлению и содержанию стандартов.

В России действуют три государственных стандарта качества:

1. ГОСТ 40.9001-88 “Система качества. Модель для обеспечения качества при проектировании и (или) разработке, производстве, монтаже и обслуживании”.

2. ГОСТ 40.9002.-88 “Система качества. Модель для обеспечения качества при производстве и монтаже”.

3. ГОСТ 40.9003-88 “Система качества. Модель для обеспечения качества при окончательном контроле и испытаниях”.

Основные стандарты качества в туризме регламентированы требованиями:

1. ГОСТ Р 50644-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Требования по обеспечению безопасности туристов экскурсантов».

2. ГОСТ Р 50646-94 «Услуги населению. Терми­ны и определения».

3. ГОСТ Р 50681-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Проектирование туристских услуг».

4. ГОСТ Р 50690-2000 «Туристские услуги. Общие требования» распространяется на юридических лиц, независи­мо от их организационно-правовой формы и формы собственности, ин­дивидуальных предпринимателей, оказывающих туристские услуги.